Empark
Transformando un líder, proyecto a proyecto
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- Product Definition
- Research
- Service & Digital Turnaround
- Spaces & Experience
PLANTEAMIENTO
Empark es un operador de aparcamientos líder en España y Portugal con más de 419.000 plazas en 148 municipios. Propietario de la app de Telpark, con 1,2 millones de usuarios, busca generar sinergias entre sus marcas y productos, para convertirse en un referente de movilidad. Desde Baud, acompañamos a Empark dando apoyo en proyectos estratégicos y de transformación digital.
RETO
Empark buscaba transformar el mundo del aparcamiento evolucionando el foco al usuario. Aportar valor al usuario de forma que cada aparcamiento consiguiese pasar de recibir pasivamente clientes, a atraerlos y fidelizarlos. Desde un análisis omnicanal de la experiencia de usuario, debían encontrarse diferentes palancas para comenzar el avance hacia la nueva etapa de Empark.
SOLUCIÓN
Como a menudo sucede en los procesos de transformación, la respuesta no se encontraba en una única solución, sino en ir trabajando juntos proyecto a proyecto. Desde el usuario, desde su experiencia dentro y fuera del aparcamiento, comenzamos a trabajar en paralelo dos proyectos estratégicos de alto impacto y rentabilidad: Kiosk y Prebook. Kiosk representa la revolución de los aparcamientos mediante un sistema ticketless con lectura de matrícula cuya visión es reducir las barreras y facilitar el journey de los conductores. Prebook, por su parte, es una plataforma de reservas de aparcamiento que promueve el ahorro, la comodidad y la fidelidad del usuario, a la vez que impulsa la diversificación y rentabilidad sostenible de la compañía.
Analizar desde la experiencia integral del cliente
El punto de partida para el desarrollo de los proyectos Kiosk y Prebook fue común: el análisis de las tenencias de movilidad y de la experiencia de usuario actual. Un análisis empático, profundo e integral que tomaba asimismo en consideración aquello que Empark era capaz de ofrecer desde las distintas áreas y niveles de la compañía. Con todo ello diseñamos la nueva experiencia de Empark: una experiencia relevante, inteligente, ágil, cómoda, realizable y escalable.
Para Kiosk tomamos el cajero como pieza clave en la activación de la experiencia de valor para el usuario, haciéndolo visual y sencillo en su interacción. Además, lo aprovechamos para generar sinergias con Telpark, así como con otros productos de Empark susceptibles de aportar valor al usuario. Una pieza diseñada desde cero en colaboración con el fabricante que ya comienza a funcionar en algunos aparcamientos de la compañía, y que está preparada para incorporar nuevas funciones e impulsar la experiencia cada vez más.
Con Prebook dimos salida a un nuevo servicio que no estaba siendo explotado hasta el momento y que contaba con gran demanda entre sus audiencias: la reserva flexible de plazas de parking para medias y largas estancias. El reto suponía la apertura de una nueva plataforma digital en la que Telpark pudiera ofrecer y comunicar esta ampliación de sus servicios. Desde Baud, nos implicamos para lograr trasladar con sencillez el potencial de este servicio y, sobre todo, crear una experiencia de usuario que favoreciese la captación, evitase el abandono en el proceso de registro e impulsase la recurrencia.
Proceso de reserva
Analizamos y valoramos cuáles eran los momentos clave en el desarrollo de la experiencia digital para crear un flujo óptimo en el que la simplicidad y la funcionalidad figurasen como los dos grandes imperativos a seguir. Así, Telpark presenta hoy una plataforma integrada que permite realizar ágilmente todo el proceso de reserva generando una experiencia útil y satisfactoria para el usuario y dejando a un lado los trámites complejos y las largas esperas.
Entender las características de este nuevo servicio, las audiencias prioritarias hacia las que se dirige y la relación que se buscaba crear con ellas fue esencial para el diseño de la experiencia en términos de expresión e interacción. Una experiencia sencilla, funcional y humana que guiase y acompañase al usuario a través de todo el proceso.
Estrategia para funcionar en la práctica
Completamos el proyecto doble desarrollando recomendaciones a nivel estratégico, de arquitectura, tono de voz y universo visual para Empark. Un sistema atrayente y equilibrado para los distintos perfiles de usuario (ocio/trabajo), capaz de declinarse a cada proyecto, guiándolos hacia su éxito sostenido.
Desde esta perspectiva estratégica, abordamos la conceptualización del cajero y la web de reservas y de sus pantallas, redactando y diseñando después toda la interacción y las pantallas.
Para Kiosk además creamos un nombre de uso interno que alineaba al equipo en el lanzamiento y desarrollo del producto y que abre la posibilidad, a medio plazo, de su comercialización más allá de los límites de los aparcamientos de Empark.
Producto digital
El diseño de las pantallas se abordó desde una perspectiva estratégica que mejoraba lo anterior superando expectativas.
El proyecto Kisok culminó mediante una arquitectura de contenidos más intuitiva para el usuario, elementos planteados para las personas con discapacidad visual como un teclado propio, y un UI reconocible y con ilustraciones ad hoc unidos para crear una experiencia positiva, única y memorable.
En definitiva, un cajero amable e intuitivo para el usuario, capaz funcionar en aparcamientos muy diversos y continuar escalando, que al mismo tiempo cumple con los objetivos de la compañía relativos a la generación de sinergias con Telpark y otros productos de la misma.
El resultado del proyecto Prebook es un site web activo, optimizado y concebido para ofrecer una experiencia sencilla e intuitiva que impulsa el conocimiento y la adquisición del nuevo servicio de reservas de media y larga estancia de Telpark. Una experiencia que pone al usuario en el centro para estar más cerca de él, cumpliendo así con los objetivos estratégicos de la compañía.
“La transformación de toda gran compañía comienza desde un análisis cuidadoso y se construye a través de diferentes proyectos estratégicos multidisciplinares que activar en paralelo, de forma ágil y orgánica. Hoy en día, transformarse es imperativo y llevarlo a cabo con la metodología adecuada es la forma óptima de impulsar el éxito”, Carlos Corral, CEO de Baud.