Por Silvia de Diego y Alba Torres, miembros del equipo de Baud.
Que ‘la salud es lo más importante’ es un dicho que tenemos presentes desde que somos pequeños, pero que poco hubiéramos imaginado que se fuera a convertir en una parte esencial de nuestro mindset antes de llegar a la edad madura.
La Covid-19 nos ha traído algunos aprendizajes y, cuando todo esto termine, más allá de los escenarios previstos con posibles hiperregulaciones y recentralizaciones de algunos servicios, la concepción y el papel de la salud para baby boomers, millenials o centennials será otra cosa.
En este contexto, se prevé que tres grandes tendencias se consolidarán en los próximos años, dando forma a un sector evolucionado, con modelos que buscarán la relación a largo plazo y la fluidez en la interacción entre el cliente o paciente y la marca. Modelos más sólidos y relevantes que tendrán en cuenta todos los aspectos del individuo y se apoyarán en la digitalización y las innovaciones tecnológicas para alcanzar la conveniencia.
1. Una visión holística de lo saludable
La conciencia creciente por la salud física y emocional para lograr el bienestar integral.
Desde hace unos años, se ha disparado el consumo relacionado con la comida saludable, el real fooding y las corrientes que proclaman estilos de vida alternativos como la slow life debido a una conciencia creciente de la necesidad de cuidarnos y a un aumento de nuestra cultura de la prevención.
El cuidado de la salud no solo ha calado en el consumo de productos de alimentación o en el de productos y servicios específicos, sino que ha revolucionado otros sectores como la cosmética donde, desde sus blogs y redes sociales, especialistas en dermatología, farmacia y química, se convierten en los más capacitados para influir con sus consejos cosméticos basados en la ciencia. Los denominados skintellectuals.
Más allá de la salud física, en 2020, las búsquedas en Google relacionadas con la salud mental se han multiplicado. Durante los primeros 58 días de la pandemia hubo un total estimado de 3,4 millones de búsquedas relacionadas con ansiedad en EE.UU. y el auge de disciplinas como el yoga o la meditación ha generado una alta demanda de clases online o colecciones para la práctica de este deporte cada vez más extensas entre las marcas de moda.
Muy probablemente uno de los efectos de esta pandemia será la ruptura definitiva con los tabúes sobre cuidarse mental y emocionalmente. La búsqueda del mindfulness o consciencia plena en el momento presente está acrecentando los servicios que no sólo monitorizan la salud, sino que también buscan promover la armonía psicológica del usuario.
Esta preocupación creciente por nuestro estado de salud integral origina grandes oportunidades para aquellas empresas relacionadas con la salud y el bienestar dispuestas a innovar en este ámbito para mejorar la vida de las personas a todos los niveles.
2. La salud más humana
Más allá del CX (Customer Experience). Hacia el HX (Human Experience).
La naturaleza de las relaciones entre pacientes y consumidores de productos y servicios relacionados con la salud, dibujan experiencias en las que la emocionalidad se dispara en cada punto de contacto.
Es por ello que el diseño de la experiencia toma especial relevancia y complejidad en este sector, desde una visión más humana, empática y afectuosa, conectando emocionalmente con las personas en cada etapa. La integración de la tecnología como medio de contacto y herramienta divulgativa, la optimización de procesos, el seguimiento más cercano y constante del paciente o el diseño de espacios como pueden ser las salas de espera, son solo algunas soluciones para ofrecer una experiencia memorable y deseable para el usuario.
El objetivo es mitigar respuestas emocionales como la preocupación, la ansiedad o el miedo, con propuestas que se focalizan en agregar valor y mejorar la vivencia del usuario, a la vez que intentan crear una experiencia única antes, durante y después del jurney.
3. La salud como el territorio perfecto para la innovación
Aceleración de la digitalización y de las innovaciones tecnológicas en el sector.
Al igual que ha ocurrido con otros sectores, la Covid-19 ha provocado la aceleración de la digitalización del sector Salud.
En el horizonte de esta revolución digital, observamos la mejora del acceso a nuestros datos de salud, pruebas o evolución, el uso del Big data para transformar la atención médica, la Inteligencia Artificial para mejorar el seguimiento, la fidelización y la adhesión de nuevos servicios a cada cliente, y el diagnóstico o la monitorización constante de nuestra salud con wearables de todo tipo.
Por otro lado, la compra online de productos relacionados con la salud se consolida. La desconfianza inicial que existía por la adquisición de estos productos por internet está desapareciendo y los consumidores recurren cada vez más a esta modalidad de compra (en 2019 las ventas de productos farmacéuticos se disparó un 54%).
Estas innovaciones ofrecen al consumidor y al paciente más personalización y conveniencia de los servicios, sin embargo suponen un reto complejo en lo que al tratamiento de datos sensibles se refiere.
Vivimos en la era más emocional del sector de la salud, con un consumidor o paciente definitivamente situado en el centro, donde las marcas deberán reenfocar sus discursos y adaptarse a nuevos modelos para lograr esa conexión que trasciende la salud e ilusiona y reconforta.
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Fuentes: HealthcareTransformers 2020, Opinno 2020 `10 Trends PostCovid Report ́, Deloitte 2019 `Global Healthcare Outlook ́, IPMark 2020, Voz Populi 2020, Diario Farma 2017, La Vanguardia 2018, ABC 2029, Retina El País 2020, Modern Dental Network 2020.
Imagen de Scott Broome.